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随着中国进入大众旅游时代，旅游消费方式更迭变化，旅游消费领域的纠纷投诉也呈现出新问题和老问题并行的趋势。据北京市旅游委发布的旅游投诉情况公示的数据显示，2017年北京市旅游委全年受理各类有效投诉2867件，其中，购物自费项目问题、导游领队服务问题以及服务质量问题依旧是投诉的重灾区。 另一方面，随着新兴业态的发展，新的问题也随之产生，比如民宿监管、共享平台约束以及一些新兴中介产生，给消费者带来便利的同时也带来了新的烦恼。 针对投诉，消费者协会及旅游相关部门加大了旅游投诉处理的力度，2017年，北京市旅游委立案调查91家旅行社，行政处罚案件106件，查处违规运营车辆751台，处理非法经营商店28家。经过处理整顿，全年非法“一日游”投诉同比下降44%。整体来看，2017年有效投诉同比2016年3108件下降了8%。 在线旅游预订、民宿及微信组团是投诉重点 据北京市工商局在2018年3月发布的消费数据显示，在线旅游预订服务越来越受消费者青睐，成为年度消费热词，相关投诉也随之增加。其中，旅游产品未消费情况下退订退款未果的投诉占大多数。此外，随着出境游市场的火热，与出境游相关的投诉增多，涉及签证办理问题的投诉常有发生。 随着旅游业发展，不断有新业态涌现发展，而新模式在被消费者尝试和接受过程中，一些消费投诉问题也相继出现。其中民宿、约车平台、微信群及公众号组团、共享平台等新业态在行业标准和监管方面还不成熟，出现的投诉不少。以民宿为例，2017年“民宿房间发现针孔摄像头”、“上戏学生用Airbnb毁了我的家”、“民宿床单”到底有多脏等新闻成为旅游界的热门话题。卫生和安全，成了选择民宿的游客总能遇到的“老大难”问题。国家旅游局去年10月颁布了首个民宿标准《旅游民宿基本要求与评价》，但在旅游业内人士看来，目前还只具有参考意义，下一步亟待出台地方标准、法律法规和信用评价体系。此外，共享领域的约车平台也同样“约”出了一堆烦恼，恶意绕路耽误行程、无资质驾驶员上路、恶意“挑客”等层出不穷，相关企业在拓展市场的同时，相应监管还不到位。 |
