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作者 王庆凯 “受新冠肺炎疫情影响，大量航空退票订单待处理，积压了很多、很多……”中国出行售票平台飞猪的工作人员向中新社记者表示，当前处理退票已经成为他们最重要的业务之一，“一些退票的确出现延迟，产生了一些投诉”。 在广东珠海工作的王楠向中新社记者反映，他1月28日在飞猪购买了珠海飞往西安的天津航空公司机票，但受疫情影响，2月2日申请了退票，原定2月14日票款返还账户，但至今未到账。 对此，飞猪工作人员向记者回应称，这是因为天津航空公司推迟退费时间。平台只要收到航空公司的退票费，会尽快返还旅客；记者致电天津航空公司，相关工作人员也表示，目前有大量退票待处理，什么时候能把旅客费用退还到位，他们也没有确切日期。 记者从中国消费者协会和黑猫投诉平台等机构了解到，近期有关机票退费的投诉猛增，主要集中在“退款迟迟不到账”“不明原因被扣取手续费”“售票平台与航司相互推卸责任”等方面。 退票为何迟迟不到账？ 有旅客告诉记者，大年初一早上开始办理退票业务，直到晚上才办理成功，但到现在退款还没有返还账户；更有旅客表示，为了退票与客服一个月通话500分钟，最终还是没有解决问题。 业内人士分析认为，影响退票速度的核心原因在于“非自愿退票”具有特殊性。对于“自愿退票”者，第三方购票平台有自行操作授权，无需航空公司批准，可根据事先披露标准直接扣除手续费。而非自愿退票，只有在病退、航班变化等现象中出现，需要乘客提交证明材料并人工审核。 一位民航资深专家告诉中新社记者，一般来说，航空公司在中国民用航空局规定免退票费范围内的机票，票款一般是在7至15个工作日到账。 “但如果在其他平台买的票，可能时间还会长一点。”该专家表示，部分航空公司会在民航局的大框架下出台自己的具体规定，“疫情对航空公司经营非常不利。当前退票出现了‘挤兑’现象，这一周期将更长。” “还有一个原因就是部分旅客对退票政策理解不到位，或者在执行中存在疑问。”海南航空公司的李昕欣告诉记者，这也令退票速度放慢，并引发大量投诉。 以王楠为例，他1月28日下午购买的天津航空公司2月4日珠海飞西安的航班。但因为随机儿童有过近期发烧状况，珠海当地居委会要求他们居家隔离。 2月2日，王楠不得不办理了退票，原价1435元(人民币，下同)的机票，将被扣除退票费近1000元。不过，2月4日当天，这趟航班也因疫情原因取消。 |
